Entrega y devolución de un vehículo de alquiler: el checklist que evita discusiones
Una entrega bien hecha deja por escrito, con la firma del cliente, los kilómetros, el combustible y cada daño visible, con fotos por dentro y por fuera. La devolución repite lo mismo con el cliente delante. Así un cargo por daños se sostiene: el Centro Europeo del Consumidor considera abusivo revisar el vehículo sin el cliente presente y cobrar después.
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Lo esencial
- Los kilómetros a la recogida y a la devolución, con el lugar, la fecha y la hora de cada momento, están entre los datos que el anexo II del Real Decreto 933/2021 obliga a registrar en cada alquiler sin conductor.
- El Centro Europeo del Consumidor en España considera abusiva la cláusula que permite a la empresa revisar los daños menores sin la presencia del cliente y cargarlos después en su tarjeta.
- La política de combustible "depósito lleno al recoger y vacío al devolver" hace pagar combustible que el cliente puede no gastar, y el Centro Europeo del Consumidor la señala como práctica que puede vulnerar sus intereses económicos.
- La recomendación oficial al cliente es revisar el vehículo con el personal al devolverlo, hacer fotos del interior y del exterior y pedir un justificante de devolución en buen estado.
La discusión se gana en la entrega, no en la devolución
Un cliente devuelve la furgoneta con un roce en la puerta lateral y dice que ya estaba. Si el estado de salida no está por escrito, con su firma y con una foto, es tu palabra contra la suya, y lo normal es que el cargo no se pueda sostener. El trabajo de verdad se hace al entregar: la devolución solo compara.
Además, Consumo da al cliente la misma receta. El folleto del Centro Europeo del Consumidor sobre alquiler de vehículos le pide revisar el vehículo y notificar cualquier desperfecto por escrito, guardar una copia firmada del contrato y, al devolverlo, hacer fotos del interior y del exterior y pedir un justificante. Si tú no documentas, el cliente sí lo hará.
Checklist de salida
| Qué | Cómo se apunta | Para qué sirve |
|---|---|---|
| Kilómetros | La cifra del cuentakilómetros, con foto | Registro de Interior y cobro del km extra |
| Combustible | Nivel del indicador, con foto | Cobrar lo que falte a la vuelta |
| Daños de carrocería | Posición, tipo y tamaño de cada uno, con foto de cerca | Base de cualquier cargo por daños |
| Interior y zona de carga | Tapicería, suelo, olores, objetos olvidados | Cargos de limpieza |
| Neumáticos y lunas | Estado del dibujo e impactos en el parabrisas | Evitar discutir un pinchazo o un impacto |
| Equipamiento y accesorios | Lo obligatorio y lo que se entrega aparte (cadenas, silla, cargador) | Que vuelva todo |
| Documentación a bordo | Permiso de circulación, ITV, seguro y copia del contrato | Que el cliente pueda circular |
| Firma | El cliente firma el estado de salida | Sin firma, el estado de salida no prueba nada |
Fotos: cuáles hacer y cómo
Las fotos solo valen si se puede saber cuándo se hicieron y qué enseñan. Una tanda que funciona:
- Las cuatro esquinas del vehículo, a dos o tres metros, para que se vea la carrocería entera.
- Frontal, trasera y los dos laterales.
- Cuentakilómetros y aguja de combustible en la misma foto.
- Interior delantero y, en una furgoneta, la zona de carga.
- Cada daño de cerca, con algo al lado que dé escala.
Hechas con el móvil, cada foto lleva su fecha y su hora. Lo que no conviene es que acaben en la galería personal de quien hizo la entrega: tienen que quedar unidas a ese alquiler y a esa matrícula, o el día que haga falta no aparecerán.
Checklist de vuelta: lo mismo, con el cliente delante
La devolución repite la salida punto por punto: kilómetros, combustible, carrocería, interior y accesorios. La diferencia es que ahora se compara, y que se hace con el cliente presente.
Si el cliente deja la furgoneta fuera de horario, apunta en el momento la hora a la que la recibes y haz las fotos antes de moverla. Y al terminar, dale un justificante de devolución con el estado y, si lo hay, lo que se le va a cobrar y por qué.
Combustible: la política que no da problemas
La más limpia es lleno a la salida y lleno a la vuelta, y es la que el Centro Europeo del Consumidor recomienda al cliente. Si vuelve con menos, se cobra lo que falta, con el precio por litro escrito en el contrato.
La contraria, cobrar un depósito lleno al recoger y pedir que lo devuelva vacío, es la primera práctica que señala el informe del CEC: como es casi imposible devolver un vehículo con el depósito vacío del todo, el cliente acaba pagando combustible que no ha gastado.
Lo que la entrega aporta al registro de Interior
La entrega no es solo cosa tuya y del cliente. El anexo II del Real Decreto 933/2021 pide, de cada alquiler, el lugar, la fecha y la hora de recogida y de devolución, y los kilómetros a la recogida y a la devolución. Una entrega que no apunta los kilómetros deja incompleto el registro que se comunica a Interior. Lo explicamos entero en la guía del registro de Interior en el alquiler de vehículos.
Hacerlo con el móvil, junto a la furgoneta
La entrega se hace de pie en el aparcamiento, no en un escritorio. En la app de iPhone de Vekta Fleet, cada reserva tiene un botón para entregar el vehículo: propone los kilómetros con los que volvió de su último alquiler, apunta el combustible de salida y guarda las fotos del vehículo con su fecha. Al recibirlo, el combustible que falta se convierte en un cargo con los litros y el precio del litro, los daños se apuntan con su importe y la reserva muestra los kilómetros recorridos. Si trabajas con furgonetas, la página de software para alquiler de furgonetas cuenta el resto.
Preguntas frecuentes
¿Qué hay que revisar al entregar un vehículo de alquiler?
Los kilómetros, el nivel de combustible, los daños de carrocería con su posición y tamaño, el interior, los neumáticos y las lunas, el equipamiento y la documentación a bordo. Todo por escrito, con fotos fechadas y con la firma del cliente sobre el estado de salida.
¿Puede la empresa de alquiler revisar los daños sin el cliente?
El Centro Europeo del Consumidor en España considera abusiva la cláusula que permite revisar los daños menores sin la presencia del cliente y cargarlos después en su tarjeta. Lo seguro es hacer la revisión de la devolución con el cliente delante y darle un justificante.
¿Qué política de combustible es la más segura en un alquiler?
Lleno a la salida y lleno a la vuelta, cobrando lo que falte con el precio por litro escrito en el contrato. Es la que recomienda el Centro Europeo del Consumidor, que señala la política de lleno al recoger y vacío al devolver como una práctica que puede perjudicar al cliente.
¿Hay que apuntar los kilómetros de un alquiler?
Sí. El anexo II del Real Decreto 933/2021 incluye los kilómetros a la recogida y a la devolución entre los datos de cada alquiler que las empresas de alquiler sin conductor registran y comunican al Ministerio del Interior.
Fuentes
- Centro Europeo del Consumidor en España · Alquiler de vehículos: derechos y recomendaciones
Revisar el vehículo y notificar los desperfectos por escrito, guardar copia firmada del contrato, devolver con el personal delante, hacer fotos y pedir justificante.
- Centro Europeo del Consumidor en España · Informe sobre posibles prácticas irregulares de compañías españolas de alquiler de vehículos
Política de combustible lleno-vacío y cláusula de revisión de daños menores sin presencia del consumidor, que el CEC considera abusiva.
- BOE · Real Decreto 933/2021, obligaciones de registro documental en hospedaje y alquiler de vehículos
Anexo II, apartado 5: lugar, fecha y hora de recogida y devolución y kilómetros a la recogida y a la devolución.
